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客服投诉建议
时间:2018-12-20 22:43:46  来源:本站  作者:

  客服投诉建议_工作计划_计划/解决方案_实用文档。了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

  客服投诉建议 投诉处理流程: 1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容 等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。 如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会; 如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一 定时间展开调查。 3、展开调查,分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题, 交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方 案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受 解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计 表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高 服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先,言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧: 1. 不争论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说线. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意: 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际 问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉 到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

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