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炸鸡店经营之道(解决纠纷篇)
时间:2018-12-24 08:20:52  来源:本站  作者:

  在上一篇中,青衫君与大家讨论了关于企业品牌建设的问题,今天我们继续与炸鸡叔一起讨论如何解决企业的内部纠纷问题。

  对于这个话题,有人会问,有没有可能在企业中不发生纠纷?很遗憾,企业在运营过程中,一定会发生内部的纠纷,这是无法避免的。因为,企业的运营是靠人来完成的,在业务上就会有交流,有对接,有评价,这些环节都有可能因为对流程、对操作环节(手法)、甚至针对个人的做派、情绪产生不同的意见,从而引发纠纷。

  权责不清晰,这是产生内部纠纷的第一个动因。权责不清晰的一个表现形式为,某一项工作,要么多人负责,要么没人负责,不能做到只有一个部门或者只有一个人负责。

  这种情况很容易造成推诿从而引发纠纷。所以,在业务流程设计上,尽可能避免出现这样的设计,业务内容与业务流程要明确,责任到具体人;如果是一项业务由多人重复完成,那也要做好流程标准,保证所有的业务动作可追溯;对于有空白点的地方,要建立定期检核机制,一经发现就要找出办法及时修正。

  从这点上来说,我们可以清晰的意识到制度建设对于企业的发展是多么的重要。只有在制度建设的框架下,才能保证企业运转的平稳。

  第二种产生内部纠纷的原因就是沟通的问题,比如,对于一件事情,员工的意见相左。在业务讨论中,出现意见不一致的情况很正常,因为不一致也可能碰撞出新的火花,优化了业务。但是,这些都是基于我们常说的,只针对事,不针对人的前提下,当然,我们也会遇到这样一种境况,就是你不是针对人,但是由于你的语气、态度等原因造成了对方觉得你就是针对他,这就是沟通的技巧问题了。

  例如,一名员工(A)认为另外一名员工(B)没有把桌面擦干净,A也没有和B做任何交流,直接走上前去把桌面再擦了一遍,恰好被B看到,B认为A的举动是侮辱了他,进而双方发生了争执。

  这是在A与B没有交流的情况下发生的,当然,还有一种情境是A与B进行了交流,但是,交流时采用的语气很值得研究,第一种,被动的语气,“你擦干净柜台没有?”,这种责问的意味很强,尤其在明知道对方已经擦了柜台的情况下还这样问,就让觉得很有挑衅的味道了;

  第二种,嘲讽的语气,“你丫真的擦过柜台了吗?”这种时候,我相信所有人都不会把它理解为调侃或者同事之间平常的开玩笑的意味,这将造成直接的冲突;

  第三种,强制的语气,“柜台你是擦还是不擦?”,这种强硬的态度,对任何员工来讲都会形成极大的冲击,这是一种高压的态势,意味着让员工必须马上接受,强制执行。

  以上三种情况都不是好的处理方法,炸鸡叔给出的建议的,就是要用主动的语气来与对方沟通,“你看这块地方还有些不干净,是不是刚才你没有擦到,遗漏了?”这是一种主动的沟通方法,也容易让对方接受,最终对方也会去做。当然,如果是他故意不做,或者故意不好好做,那就是另外一种性质的事情了。

  青衫君对此类沟通所给出的建议是,要积极地进行诚恳、透明、有效的沟通,发挥团队精神;态度和善,用词礼貌,为了改善和下属的关系,使他们感觉自己更受尊重,你不妨使用一些礼貌的用语,例如:“小张,请你进来一下”、“小李,麻烦你把文件送去复印一下。”要记住,一位受人尊敬的主管,首先应该是一位懂得尊重别人的主管。

  在内部沟通过程中,就事论事,不偏不倚。这是避免出现内部纠纷的一个重要原则。换句话说就是要做到公平处置。不能不考虑情感因素,但是,一定不能过多的考虑情感因素,同时,即便是批评要讲究地点、场合与方式方法。

  对于出现纠纷,通常采用劝解的方式,劝解通常采用以下方法。第一、当面劝解。有的纠纷已争执清楚;当事人也有解决问题的思想基础,客观条件具备。这时,可以把双方当事人叫到一起,彼此把问题说清楚,致歉,握手言合。第二、引导劝解。对于火气大,缺乏解决问题的思想基础的人,应耐心引导他站在对方立场上考虑一下问题,同时看到自己的不足之处,然后再来解决纠纷。第三、迂回劝解。有时当事人背后还有支持者,可先做支持者工作,通过支持者迂回地做当事人的工作。

  以上就是关于企业内部工作纠纷的产生动因以及纠正预防的一些方法,希望能够对您有所帮助。返回搜狐,查看更多

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